区卫计局多举措构建和谐医患关系

  医患纠纷是影响构建和谐医患关系的突出问题,防范医患纠纷是卫生系统安全工作的重点。近年来,区卫计局围绕“平安医院创建”活动,以医疗质量管理为载体,实施“三位一体”医疗质量管理制度,切实加强系统内医疗质量与安全管理工作,为群众创造了安全、和谐、有序的诊疗环境,确保了医患关系的和谐、良性、有序互动。

  狠抓医疗质量  提高服务水平

  和谐医患关系核心是医疗质量持续改进。今年以来,区卫计局不断强化培训,每年分上下半年多场次对区镇村三级医疗机构的医务人员、乡村医生分期分批进行医疗质量与安全专题培训。结合近年来所发生的医患纠纷实例,聘请医疗质量与安全管理方面的专家和法律方面的专家,分析具体纠纷产生的原因,剖析工作中存在的问题和薄弱环节,进一步提高医务人员的法律意识、安全意识、风险意识、自我保护意识。强化督查,坚持定期和不定期对各医疗机构随机性医疗质量督查,重点从医疗安全角度查找存在的医疗质量问题,加强医疗质量微观实时监控,突出随机性,务求真实,对查找出的质量问题进行系统内通报,相关单位进行了认真整改并处罚了相关责任人。严查、重管、狠罚,瞪起眼来、动真格的,始终保持高压姿态,构筑医疗安全“防火墙”。

  加强交流沟通  拉进医患距离

  加强医患沟通是改善医患关系的重要手段。局直医疗机构均设立患者诉求服务中心,实行“一把手”负责制,对患者在就诊过程中遇到的各种问题,做到现场受理、现场处置,实现一站式服务。中心成立以来,畅通的绿色通道,患者投诉明显减少。在区人民医院、中医院、妇保院设立医德医风监督台,由局领导干部带队公开接访,监督医院服务工作,倾听患者真实想法,及时化解患者疑惑。同时,各医疗机构不断创新工作方法,建立长效机制,都能对纠纷及时预警,在处理医疗纠纷过程中态度果断、坚决,有效避免了纠纷影响的扩大。

  强化协调配合  形成工作合力

  加强协调配合是提高工作效率的保障。配合区人民法院开展诉调对接工作,成立医患纠纷诉调对接办公室,工作人员由法院和卫计局工作人员组成。凡是到法院起诉的医患纠纷案件,均由法院立案庭转至诉调对接办公室,工作人员先行调解,调解成功后由法院进行司法确认,具有与判决书同等的效力,既节约了司法资源、减少当事人诉讼成本,又能及时化解矛盾,避免恶性纠纷的发生。

  配合区司法局做好协调工作,建立医疗纠纷人民调解委员会,由区司法局依法履行指导管理职责,区卫计局负责具体工作,并建立医疗纠纷调解人员专家库,由业务素质高、思想品德高尚、办事公正、社会威望高的退休名医生和知名律师组成,医患双方可在专家库中自由选择自己信任的调解员。医调委成立以来,合力解决了一大批社会关注、群众关心的医疗纠纷等社会热点问题,既节约了当事人的诉讼成本,又达到了医患双方满意的双赢结果。

  配合公安机关及时取证,并提供相关的刑事、行政处罚依据,坚决打击医闹行为,不让任何报有幻想的医闹分子得逞,维护正常的医疗秩序。

  完善追究制度  发挥警示作用

  善于总结经验教训是提高工作水平的重要环节。对于重大医患纠纷,作为行政主管部门,卫计局会同当事人所在镇(办事处)、村委会构建医患纠纷处理体系,密切配合,分工协作,积极协调,调动一切积极因素,形成强大合力,及时平息化解纠纷矛盾,维护社会和谐稳定。每年末组织有关医学专家和法律专家组成医疗纠纷责任认定专家组,对本年度发生的所有医疗纠纷进行责任认定,根据责任认定结果对相关责任人进行处罚,处罚分为暂停执业、通报批评、警告等。专家组由5人或者7人组成,以现行法律、法规、部门规章和医疗护理操作规范为认定依据,通过召开听证会的形式,统一按照问答的方式,当事医务人员可以充分发表自己的意见,有专家组成员投票决定,按照少数服从多数原则进行责任认定。

  此外,针对医闹事件,医疗系统形成了一套“应对流程”:预警上报——紧急讨论——特事特办——给予答复。近年来,成功处置了几起“医闹”事件,没有在社会上造成不良影响。医疗质量的常抓不懈,医患之间的和谐沟通,有效的预警机制,积极的应对措施,严厉的追究制度,有力地维护了医院正常医疗秩序,保障了患者的合法权益,促进了医患关系的和谐。